17 Cuốn Sách Về Quản Trị Dịch Vụ & Khách Sạn

Quản trị dịch vụ & khách sạn nghe có vẻ đơn giản, nhưng có thể bất kỳ ai trong chúng ta đều biết, đây là một lĩnh vực thật khó để thành thạo, lĩnh hội. Kể cả những phần mềm quản trị dịch vụ & khách sạn cũng không thể có khả năng biết cách làm hài lòng những khách hàng của bạn. Tất nhiên, bạn có thể tham gia vào các buổi hội nghị hoặc đắm chìm và những con số dữ liệu từ cơ sở khách hàng tại khách sạn. Nhưng sẽ không có điểm xuất nào thích hợp bằng việc tích hợp một bài huấn luyện tốt trong một thời gian ngắn: một cuốn sách được viết bởi các bậc thầy đi trước – những người đã lĩnh hội nghệ thuật quản trị khách sạn.

Tino đã tập hợp 17 tác phẩm xuất sắc nhất về Quản trị dịch vụ & khách sạn (không theo thứ tự xếp hạng bạn nhé!). Đây là những tác phẩm cần phải có cho bất kỳ nhà quản lý khách sạn nào hy vọng phát triển các kỹ năng của mình lên tầm cao mới.

1. The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurent Leaders Share Their Secrets

Có một cách chắc nịt để cải thiện bản thân nếu bạn đang làm trong lĩnh vực này, và cách ấy cực kỳ đơn giản: tìm những người thành công đang làm gì, và copy tấm gương ấy.

Đó là vì sao The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets là một tác phẩm tuyệt vời. Sách cho bạn thông tin chuyên sâu về những nhà quản lý khách sạn thành công, và thói quen tốt của họ.

Trong tác phẩm này, bạn có thể học được từ những nhà lãnh đạo tại khách sạn Ritz-Carlton, Four Seasons, và Virgin Hotels – những thương hiệu đã để lại dấu ấn sâu đậm trong lĩnh vực dịch vụ & khách sạn bạn nhé!

2. Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service

Khách hàng là dòng máu của khách sạn, nên thiếu máu bạn sẽ không sống được đâu! Dịch vụ khách hàng là cả một nghệ thuật, nên Be Our Guest sẽ giúp bạn tập trung vào những điều đúng đắn và cần thiết giúp khách sạn của bạn phát triển lớn mạnh.

Cuốn sách này sẽ cho bạn một cái nhìn tổng quát vào hướng tiếp cận dịch vụ khách hàng tại Disney, và tất cả khách hàng sau khi bước ra khỏi những khu vui chơi Disney đều chỉ có một suy nghĩ: vượt ngoài mong đợi. Be Our Guest sẽ chỉ bạn cách vượt qua và hơn nữa, và những tác động sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình.

3. 7 EASY Ways to Show Your Employees YOU Care!: A Booklet for Hotel Managers and Others

Khách hàng là dòng máu của bạn, nhưng bạn thực sự cần một đội ngũ khắng khít, tương trợ lẫn nhau và vui vẻ để làm cho những khách hàng của bạn vui vẻ. Để có một đội ngũ mạnh mẽ đằng sau bạn là một điều cực kỳ quan trọng trong bất kỳ nền công nghiệp nào, nhưng cuốn sách này sẽ đi sâu vào những thách thức độc đáo mà chỉ những người quản lý khách sạn – dịch vụ sẽ đối mặt. Một nhà quản lý phải phân công công việc cho nhân viên của mình, với những trách nhiệm đa dạng từ kiểm tra nhân sự đến thay ga giường đến làm bếp.

Như trong sách có đề cập, lý do số 1 vì sao nhân viên xin nghỉ việc không phải bởi họ không được trả nhiều tiền hay không thích việc họ làm, nhưng thường là vì họ cảm thấy không được tôn trọng.

Cuốn sách này sẽ đi sâu vào những chi tiết ấy để giúp bạn kết nối với nhân sự và thể hiện với nhân viên của bạn rằng, bản thân họ cũng quan trọng không kém với bạn.

4. Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

Bạn làm trong ngành quản lý khách sạn, bạn đang làm trong ngành quản lý dịch vụ khách sạn. Exceptional Service, Exceptional Profit là một trong những cuốn sách tốt nhất khi nhắc về dịch vụ khách hàng, nên Tino khuyên bạn dành một vài giờ để đọc và nghiền ngẫm thỏi vàng này.

Cũng giống tác phẩm Be Our Guest, sách tập trung vào dịch vụ khách hàng mang lại kết quả trên cả kỳ vọng, lấy tình huống ví dụ tại khách sạn Riz-Carlton và công ty công nghệ Oasis để giúp bạn hiểu những ông lớn đang thực sự làm gì.

Chỉ 150 trang hơn, là một tác phẩm đọc nhanh, và là một chỗ dựa sẽ tạo cảm hứng cho bạn lúc này và lúc khác trong nghề.

5. 100 Tips for Hoteliers: What Every Successful Hotel Professional Needs to Know and Do

Với những hoteliers đang tìm kiếm nhiều thông tin chuyên sâu và chi tiết trong và ngoài ngành quản lý khách sạn, thì cuốn sách toàn diện này sẽ cho bạn rất nhiều điều để nghĩ về.

Và mọi thứ còn hơn chỉ là những mẹo hay: tác giả đem bạn đọc vào một cuộc hành trình từ lễ tân khách sạn đến ngày mở cửa và những quá trình điều hành ngày qua ngày, giúp bạn dễ hình dung bạn có thể làm gì để cải thiện ngay tức thì khách sạn của chính bạn.

Một vài bạn đọc cho rằng 100 Tips for Hoteliers dành cho những người mới bắt đầu vào ngành quản lý khác sạn nhiều hơn, nên nếu bạn đang tìm kiếm các kỹ thuật nâng cao về quản trị, thì có lẽ bạn nên tìm đọc 16 tác phẩm còn lại nhé.

6. Without Reservations: How a Family Root Beer Stand Grew into a Global Hotel

Dù bạn có đang điều hành công ty gì, chắc chắn bạn sẽ ngưỡng mộ tinh thần kinh doanh của gia đình Marriott. Điều buồn cười là, Marriott bây giờ đã trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới (nhờ vào hợp đồng gần đây của họ cùng Starwood), nhưng ít bạn nào biết Marriott đi lên từ một công ty gia đình khiêm tốn. Without Reservations được viết bởi Bill Marriott, người con trai của nhà sáng lập, là một câu chuyện thành công kinh điển của Mỹ tạo cảm hứng và khai sáng rất nhiều người, và câu chuyện cũng vẽ nên con đường đã dẫn dắt gia đình này đi đến thành công trong lĩnh vực khách sạn & dịch vụ.

Bill Marriott Jr., hiện nay đã trong độ tuổi 80, để lại nền công nghiệp của cha mình cùng với nhiều bài học cho những thế hệ tương lai phát triển trong lĩnh vực dịch vụ. Cuốn sách này đầy những thông tin bổ ích và thông tin chuyên sâu về quản trị cho bất kỳ ai, dù bạn đang điều hành loại hình kinh doanh gì đi nữa. Ví dụ, Marriott cực kỳ cho rằng bạn nên biết rõ đối thủ của mình là ai và họ thực sự đang làm gì, điều này sẽ giúp bạn dễ dàng lên kế hoạch với họ.

Marriott nổi tiếng là người đàn ông đi trước thời đại; cùng những hiểu biết về quản trị sâu rộng ông cung cấp trong tác phẩm này, ông cũng cho rằng chúng ta nên lưu tâm đến thị trường để theo kịp các xu hướng và đi trước đối thủ.

7. Down and Out in Paris and London

Đây là một tác phẩm hồi ký kinh điển từ những năm 1930. Tác phẩm vừa là một bài luận kinh tế xã hội về nạn nghèo đói, vừa là câu chuyện đầu tiên về nền công nghiệp dịch vụ, được kể qua giọng văn của nhân viên được đánh giá thấp nhất trong công ty, chàng trai Plongeur – nhưng, thực chất, anh ta chính là phiên bản trẻ tuổi của George Orwell.

Tino khuyên đọc tác phẩm này không chỉ bởi vì rất nhiều lời khen từ các critics, và tính tiêu khiển cao trong các tác phẩm cổ điển của Orwell nhưng còn vì hai lý do. Thứ nhất, bạn đọc dễ có thể đồng cảm với câu chuyện trong sách. Đặc biệt dành cho những ai làm trong lĩnh vực khách sạn đang cố gắng leo từng bậc thang trong công việc. Mặc dù đã được xuất bản 80 năm về trước, nhưng tác phẩm vẫn xuyên không gian thời gian với giá trị của nó. Thứ hai, cuốn sách khiến bạn suy nghĩ về tất cả các thứ bậc của nhân viên. Họ làm việc như thế nào, và họ là ai, được đối xử, và đền bù ra sao. Sách còn khiến bạn suy nghĩ về những nhân viên trên có thể ảnh hưởng đến năng lượng làm việc chung trong khách sạn. Và sách khiến bạn nghĩ về cách một khách sạn hay nhà hàng hoạt động như một cỗ máy với rất nhiều phụ kiện bận rộn và phụ thuộc lẫn nhau. Và cách cỗ máy này, như một chiếc đồng hồ, phụ thuộc vào từng mảnh ghép để khéo léo làm công việc của từng phần, góp sức tạo nên kết quả lớn lao, chung thể của một hệ thống.

8. Overbooked: The Exploding Business of Travel and Tourism

Ngành du lịch là một trong những ngành nghề lớn nhất thế giới. Giống như Becker đã nói trong tác phẩm này, cứ mỗi một người trên mười hai người sẽ làm một công việc liên quan về ngành nghề này trên thế giới. Cũng có thể chính bạn đọc đang xem thông tin này cũng có nghề về du lịch.

Trong cuốn sách Overbooked, Becker khám phá tác động toàn cầu của ngành du lịch theo khía cạnh kinh tế, chính trị, và văn hóa. Và sách tràn đầy cảm hứng. Sách gạch dưới những điểm quan trọng cần tập trung để mang lại một mức độ trải nghiệm khách hàng tuyệt đỉnh – trong ngành dịch vụ nói riêng, và lĩnh vực dịch vụ nói chung. Và những thương vụ thành công nhất thường được dẫn đầu bởi những người có tầm nhìn: những cá nhân nghĩ sâu nghĩ rộng liên tục cân nhắc điều gì nên làm để có một bức tranh lớn hơn cho doanh nghiệp.

Nếu bạn muốn tăng trưởng công ty của mình, hoặc đơn giản thử thách cách suy nghĩ và mở mang tầm mắt với những khái niệm mới trong bối cảnh du lịch toàn cầu, thì cuốn sách này dành cho bạn.

9. The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company

Khi nói về việc gửi gắm một dịch vụ đầy sao đến khách hàng, bạn có thể tin rằng không ai làm tốt hơn Ritz-Carlton. Kể cả khi có rất nhiều nơi sang trọng, to lớn ngoài thị trường, họ vẫn được mọi người biết đến với hướng tiếp cận khách hàng là nhất. Kể cả trước khi bạn bước chân vào ngành dịch vụ, bạn cũng sẽ nghe quản lý hay CEO trong công ty nói về Ritz-Carlton. Họ muốn học bí quyết thành công. Nhưng vì sao? Đầu tiên, khách của khách sạn Ritz dành vô số lời khen ngợi, và họ liên tục quay trở lại, tạo ra một sức mạnh marketing truyền miệng đã thấm sâu vào nhiều ngành công nghiệp khác. Và đến bây giờ sức mạnh ấy vẫn còn vượt trội.

Điều tuyệt vời hơn nữa về Ritz-Carlton là về khả năng tự quyết định họ dành cho nhân viên của mình. Mỗi nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều được cho phép ứng xử theo ý riêng của họ, những gì họ cho là đúng nhất, miễn sao nhân viên ấy có thể mang lại một trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng. Nếu điều này bạn cho là mất trật tự, thì cũng chẳng sao. Miễn kết quả cuối cùng là một dịch vụ tuyệt vời, thì công ty sẽ tương trợ cho những quyết định của nhân viên và sẽ hoàn trả bất kỳ chi phí liên quan nào. Đó là một bài học để đảm bảo một dịch vụ đặc sắc dành cho khách hàng, và thể hiện được khả năng lãnh đạo đáng ngạc nhiên của các nhà quản lý.

Lãnh đạo chính là cốt lõi của tác phẩm này. Với khả năng lãnh đạo tuyệt vời, mọi thứ khác, bao gồm một dịch vụ đặc sắc, sẽ đều đi vào quỹ đạo tốt. Cuốn sách này nói về thúc đẩy nhân viên để họ có động lực tạo ra những điều tuyệt vời nhất dành cho khách hàng. Và cũng nói về thành quả, dẫn đến một thương hiệu tự đề xướng với người dùng và nổi danh khắp nơi trên thế giới.

10. How to Win Friends and Influence People

Với nhiều người, cuốn sách năm 1936 này của Carnegie là kinh thánh về dịch vụ khách hàng, và những bài học trong sách vẫn hữu ích cho đến ngày nay. Tác phẩm nói về những điều cơ bản để đối nhân xử thế và thuyết phục mọi người; sách sẽ, Carnegie khẳng định trong 12 điều cam kết đầu tác phẩm, “giúp bạn có thêm nhiều khách hàng” và “giúp bạn giải quyết những than phiền và tránh các cuộc tranh cãi.”

11. Chocolates on the Pillow Arent’s Enough: Reinventing the Customer Experience

CEO của chuỗi khách sạn Loews biết rất nhiều cách làm cho khách hàng của mình vui vẻ. Giữa những lời khuyên của anh, anh nhấn mạnh vai trò của công nghệ để tạo nhiều mối liên kết ý nghĩa với khách hàng, cũng như cách thể hiện “nghệ thuật chào hỏi” từ trực tiếp đến qua công nghệ.

12. The Spirit to Serve

Nhà sáng lập của thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu chia sẻ cho chúng ta rất nhiều kiến thức ông thu thập qua vô số năm làm việc đã giúp ông tạo nên đế chế khách sạn của mình. Ông chia nhỏ thành 12 bài học mà mọi hotelier của bất kỳ vị trí nào cũng có thể sử dụng để tạo nên thành công riêng của mình.

13. How to Run a Great Hotel

Được viết sau giai đoạn khủng hoảng năm 2008 với sự xuất hiện của rất nhiều thử thách mới dành cho ngành dịch vụ, tác phẩm này chứa những bài hướng dẫn cho các hotelier, được chia làm bốn chủ đề để mang lại thành công: xác định tầm nhìn dài hạn của khách sạn; lãnh đạo hiệu quả; nhân viên gắn kết; và giữ chân khách hàng.

14. Raise the Bar: An Action-Based Method for Maximum Customer Reactions

Người dẫn chương trình truyền hình Bar Rescue và là một trong những người có tiếng nói và được tôn trọng trong lĩnh vực dịch vụ, Taffer ghi chép chiến lược Quản lý Phản ứng để xử lý tình huống trước khách hàng. Anh cho rằng những phản ứng của khách hàng đều có thể được nhân viên khách sạn điều chỉnh đến một mức độ nào đó, và thành thục điều này chính là chìa khóa dẫn đến thành công.

15. The Effortless Experience

Các tác giả khẳng định rằng lòng trung thành của khách hàng thực sự là việc cho khách hàng một trải nghiệm nhẹ nhàng thay vì cố gắng làm họ phấn khích. Các tác giả còn cho rằng, khách hàng sẽ trừng phạt một thương hiệu vì dịch vụ tệ hơn là thưởng cho một dịch vụ tốt. Nên hoteliers ơi, theo tác phẩm các bạn nên tập trung tạo ra một dịch vụ khách hàng nhẹ nhàng, dễ dàng để chứng minh bản thân với khách hàng nhé!

16. The Amazement Revolution

Một trong những tác phẩm bán chạy nhất của New York Times, cuốn sách của Hyken bày ra 7 chiến lược mà các thương hiệu có thể sử dụng để tăng lòng trung thành của khách và nhân viên – bao gồm tạo tiếng cười giữa nhân viên và tạo một cộng đồng những người hâm mộ thương hiệu sẽ kể thương hiệu cho bạn bè, người quen và gia đình.

17. Customer Loyalty: How to Win It, How to Keep It

Tác phẩm của Griffin xoay quanh chủ đề về lòng trung thành của khách hàng là cốt lõi của sự thành công trong kinh doanh. Dù cô nói về nhiều khía cạnh khác nhau về chương trình tạo lòng trung thành khách hàng, tác giả vẫn nhấn mạnh sự thật rằng lòng trung thành có được từ khách hàng qua những ưu đãi sản phẩm độc đáo và một dịch vụ tuyệt đỉnh.

Bạn đọc của Tino đã từng đọc qua tác phẩm nào trong 17 Cuốn Sách Về Quản Trị Dịch Vụ & Khách Sạn này chưa? Chia sẻ cùng Tino dưới comment nhé! 😆

Trả lời

Loading…

0